052 - L’attenzione nei confronti del cliente. L’esperienza del Servizio di Medicina di Laboratorio, Ospedale S. Luca di Trecenta, nell’applicazione della norma UNI EN ISO 9001-2000

A. Camerotto, S. De Toni, I. Ruggeri, F. Carmignoto. Premesse: Un aspetto significativo introdotto nella nuova norma di certificazione ISO 9001-2000 è certamente l’attenzione nei confronti dei clienti. Questa attenzione, ancora più importante in ambito sanitario, viene ad assumere un valore “etico” in considerazione della peculiarità dei clienti di un servizio sanitario. Scopo di questo lavoro è di evidenziare gli strumenti attraverso i quali il Servizio di Medicina di Laboratorio ha soddisfatto questa esigenza. Risultati: Per ciascuna tipologia di cliente sono state sviluppate le modalità di soddisfacimento delle garanzie offerte. Per i medici esse sono rappresentate da: informazione sui test, affidabilità del dato, completezza del referto, consulenza e aggiornamento. Per gli utenti esterni dall’informazione sulle modalità di accesso, tempi di attesa, comfort, riservatezza, TAT adeguato e affidabilità del dato. Per la Direzione Generale dal rispetto della mission e dal corretto utilizzo delle risorse e delle tecnologie assegnate. Per gli operatori del laboratorio dalla crescita professionale, corretta valutazione del lavoro svolto, incentivazione, presenza di procedure idonee per lo svolgimento delle proprie mansioni. Conclusioni: Il corretto orientamento al cliente dell’intero sistema di qualità appare possibile se tutti i punti citati vengono identificati e misurati per poter venire incontro alle esigenze e bisogni del cliente. L’attenzione al cliente, con definizione delle garanzie offerte, indicatori e standard, appare un passaggio irrinunciabile per le organizzazioni sanitarie, un esercizio di management che porta a miglioramenti gestionali e professionali, la più concreta forma di rispetto nei confronti dei nostri clienti, la più tangibile garanzia al diritto alla salute.