027 - Analisi della customer satisfaction: nostra esperienza
Rivista: Riv Med Lab - JLM, Vol. 1, N. 3, 2000 (SIRSE Srl ed.)
G. Romagnosi, A. Fontana, F. Bergamasco
Riassunto: Premesse. Anche nella Sanità, secondo le regole mutuate dalle realtà del mondo imprenditoriale,
si va imponendo la necessità di identificare e soddisfare le esigenze del cliente -
utente, utilizzando metodologie codificate di rilevamento.
Metodi. Tra le varie tecniche esistenti, è stata adottata quella conosciuta come Servqual, ideata da
A. Parasuraman, V.A. Zeithmal e L.L. Berry, perché basata sulla elaborazione statistico-matematica
di ventidue proposizioni, raggruppate in cinque dimensioni - aspetti tangibili, affidabilità, capacità
di risposta, capacità di rassicurazione, empatia - espressione di percezione e aspettativa della
qualità del servizio erogato. L’indagine è stata condotta su un campione di cinquanta clienti -
utenti afferenti al Servizio di Medicina di Laboratorio dell’Ospedale Fatebenefratelli di Venezia.
Risultati. Una prima elaborazione ha evidenziato, rispetto ad un Servizio ritenuto eccellente, una
insoddisfazione relativa alle dimensioni “ aspetti tangibili ” ed “ empatia ”. I risultati così ottenuti
sono stati successivamente ponderati sulla base dell’importanza attribuita da ciascun cliente alle
singole dimensioni. Ciò ha permesso di riconoscere in quella relativa all’empatia la dimensione
più carente ed in particolare nella proposizione “ Il Lab. FBF ha orari comodi per gli utenti ” quella
maggiormente disattesa.
Conclusioni. Questa indagine di Customer Satisfaction ha permesso di identificare i punti critici
nel processo di lavoro, permettendo di promuovere azioni correttive atte a raggiungere un maggior
livello di efficacia ed efficienza.