027 - Analisi della customer satisfaction: nostra esperienza

G. Romagnosi, A. Fontana, F. Bergamasco Riassunto: Premesse. Anche nella Sanità, secondo le regole mutuate dalle realtà del mondo imprenditoriale, si va imponendo la necessità di identificare e soddisfare le esigenze del cliente - utente, utilizzando metodologie codificate di rilevamento. Metodi. Tra le varie tecniche esistenti, è stata adottata quella conosciuta come Servqual, ideata da A. Parasuraman, V.A. Zeithmal e L.L. Berry, perché basata sulla elaborazione statistico-matematica di ventidue proposizioni, raggruppate in cinque dimensioni - aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurazione, empatia - espressione di percezione e aspettativa della qualità del servizio erogato. L’indagine è stata condotta su un campione di cinquanta clienti - utenti afferenti al Servizio di Medicina di Laboratorio dell’Ospedale Fatebenefratelli di Venezia. Risultati. Una prima elaborazione ha evidenziato, rispetto ad un Servizio ritenuto eccellente, una insoddisfazione relativa alle dimensioni “ aspetti tangibili ” ed “ empatia ”. I risultati così ottenuti sono stati successivamente ponderati sulla base dell’importanza attribuita da ciascun cliente alle singole dimensioni. Ciò ha permesso di riconoscere in quella relativa all’empatia la dimensione più carente ed in particolare nella proposizione “ Il Lab. FBF ha orari comodi per gli utenti ” quella maggiormente disattesa. Conclusioni. Questa indagine di Customer Satisfaction ha permesso di identificare i punti critici nel processo di lavoro, permettendo di promuovere azioni correttive atte a raggiungere un maggior livello di efficacia ed efficienza.